Krisna Wijaya | PENGAMAT PERBANKAN DAN KEUANGAN, HONORABLE FACULTY LPPI, DAN DEWAN PAKAR INFOBANK.
Persaingan di bisnis perbankan di era diginformasi dan teknologial yang terus berlanjut memberikan dampak yang menjanjikan, khususnya terkait dengan teknologi informasi (TI) dalam hal pelayanan. Bank-bank kini menginikan TI-nya dengan tujuan agar nasabahnya tetap loyal. Namun, tentunya juga harus mulai dipikirkan, apakah bank sudah melakukan interaksi dengan nasabahnya. Bagaimanapun, harus selalu diingat bahwa aplikasi yang disediakan oleh tiap bank hanya dapat digunakan oleh nasabahnya. Beda halnya dengan aplikasi dari fintech.
Arah masa depan perbankan tampaknya sudah pasti. Bahwa bertransaksi keuangan saat ini lebih banyak menggunakan ponsel, tablet, notebook, juga komputer. Dengan sarana tersebut, nasabah pun dapat melakukan transaksi kapan saja dan dari mana saja tanpa harus datang ke ATM, apalagi kantor cabang bank misalnya. Boleh disebut, segala bentuk transaksi dapat dilakukan hanya dalam satu perangkat di genggaman tangan. Dalam jangka waktu tidak terlalu lama, era invisible bank akan menjadi suatu keniscayaan yang tidak bisa dihindari (Krisna Wijaya, Infobank 2024).
Dengan memperhatikan indikasi dan arah kebaruan era perbankan, maka salah satu hal yang menjadi penting dan strategis bagi bank adalah bagaimana kalangan perbankan selalu menginikan front end. Secara harfiah, pengertian front end mengacu pada antarmuka pengguna untuk web dan aplikasi bank. Ini adalah bagian dari sistem perbankan untuk menampilkan data, memproses masukan pengguna, dan membuat laporan. Secara akumulasi, front end yang selalu kekinian akan berdampak bagi bank, antara lain meningkatkan pendapatan melalui fee base, kekinian aplikasi, dan meningkatkan kepuasan serta pengalaman nasabahnya.
Inovasi yang terus berkembang tentunya akan memberikan dampak terhadap front end perbankan mengingat kalangan fintech harus diakui memiliki keunggulan dalam front end dengan kemampuan layanan yang dipersonalisasi lebih baik. Karena semua nasabah bank juga menggunakan aplikasi dari fintech, wajar kalau mereka mulai membandingkan keunggulan front end yang saat ini digunakan oleh kalangan perbankan. Hal lain yang perlu juga mendapat perhatian, bahwa front end itu adalah untuk memanfaatkan “kekayaan” data nasabah untuk tujuan meningkatkan kepuasan nasabah.
Sering terlupakan, yang peduli atau perhatian terhadap front end seolah hanyalah bank. Padahal, para nasabah pun sudah banyak yang peduli akan hal itu. Dalam praktiknya, respons akan hal itu justru lebih banyak datang dari nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak saja menggunakan aplikasi bank tapi juga aplikasi fintech. Selain itu, nasabah tidak hanya berbank dengan satu bank, tapi juga dengan bank lainnya. Makanya, kepedulian terhadap penginian front end akan lebih banyak datang dari nasabah.
Mengutip hasil survei PwC India (2024), bahwa pemrosesan front end melibatkan pengumpulan informasi dari pemegang kartu dan mengirimkannya ke pihak lain. Informasi ini dikumpulkan dan disalurkan melalui gateway pembayaran. Survei tersebut memberikan penjelasan bahwa perlunya banyak perhatian terhadap adopsi teknologi baru (ketahanan teknologi), lalu mengembangkan produk/layanan baru (inovasi), dan membuat strategi baru yang fokus pada ekosistem.
Dipersiapkan Lebih Baik
Umumnya nasabah membandingkan satu aplikasi bank dengan aplikasi bank lainnya, dan bahkan dengan aplikasi fintech. Karena itu, bisa saja nasabah mengeluh bila melihat satu aplikasi bank ternyata tidak lebih baik dari aplikasi bank yang lain. Secara garis besar, menurut PwC (2024), melakukan modernisasi front end akan membantu bank mengurangi gangguan dan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Menurut hemat saya, ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian, antara lain sebagai berikut.
Pertama, makin banyak bank yang menginikan TI-nya dengan tujuan agar dapat memanfaatkan data sesuai dengan profil nasabahnya. Hal itu dilakukan agar layanan bank kepada nasabahnya menjadi lebih proaktif. Dengan begitu, setidaknya nasabah dapat memanfaatkan ekosistem transaksi keuangan tanpa harus memiliki berbagai aplikasi. Apalagi saat ini boleh dikatakan nasabah sudah dapat melakukan transaksi secara mandiri. Artinya sudah makin banyak nasabah yang memanfaatkan teknologi untuk bertransaksi keuangan, tanpa harus datang ke bank.
Inovasi teknologi akan terus berkembang. Saat ini sudah banyak layanan yang menggunakan robot pintar dan artificial intelligence (AI), dan itu akan menjadi kebutuhan. Untuk itu, tentunya diperlukan cara[1]cara baru dalam segala bentuk pengelolaan transaksi, termasuk biaya khususnya, agar efisiensi yang terjadi tidak mengurangi produktivitas. Misalnya, melakukan identifikasi jenis proses apa yang tidak lagi memerlukan campur tangan manusia. Hal lain yang juga perlu diperhatikan – ketika menginikan front end – yaitu terkait dengan pengaturan tempat bekerja dan cara bekerja, seperti penerapan working distance. Penyesuaian tersebut tentunya untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah.
Kedua, diperlukan tata kelola data yang ditunjang dengan kekinian teknologi. Itu dilakukan agar kebaruan front end lebih akurat dan relevan. Masih banyak data yang tersebar di beberapa satuan kerja. Pertanyaannya, apakah semua bank telah berupaya secara maksimal menyelaraskan dan mengintegrasi[1]kan data dalam rangka pengelolaan front end yang lebih baik?
Harus diingat bahwa mengelola data adalah pekerjaan yang membosankan. Apalagi jika itu harus dilakukan secara detail, misalnya menyangkut angka, kode seperti titik dan koma, singkatan, simbol, dan nomenklatur. Karena itu, diperlukan perubahan cara berpikir bahwa tata kelola data dan informasi adalah faktor yang sangat penting.
Ketiga, masalah klasik, yaitu ketersediaan talenta di bidang TI. Talenta yang dimaksud tentunya selain dari pihak penyedia jasa (vendor) juga dari lingkungan internal bank. Bagaimanapun, secara operasional, mengimplementasikan teknologi tetap harus dilakukan oleh para teknisi yang kompeten. Adalah wajar apabila talenta yang diperlukan tersebut harus mempunyai kualifikasi yang memadai.
Masalahnya, masih banyak satuan kerja TI diposisikan sebagai pendukung operasional saja. Tidak salah memang. Namun, saat ini sudah banyak bank yang mendudukkan baik struktur, andil, maupun peran satuan itu setara dengan satuan atau bidang lainnya, sehingga banyak bank yang memiliki direktur khusus menangani masalah TI. Sebuah perubahan yang relevan dan tepat untuk lebih mempermudah dalam menjaga ketersediaan talentanya guna meningkatkan kontribusinya terhadap masa depan bank.
Beberapa Catatan
Mempersiapkan masa depan kebaruan banking front end tentu bukan tidak pernah dilakukan bank bank. Namun, di era percepatan dan kemajuan digitalisasi, perhatian yang lebih serius sangat diperlukan. Misalnya, ketika Indonesia akan menerapkan open banking – jika tidak ada penundaan akan dimulai pada 2025 – maka “pergaulan” dan kebutuhan front end akan berubah. Demikian juga halnya apabila Central Bank Diginformasi dan teknologial Currency (CBDC) akan diberlakukan.
Mengapa kesiapan melakukan kebaruan front end harus dilakukan sejak awal, tentu karena terkait dengan regulasi. Ada kekhususan sekaligus karakteristik bahwa industri perbankan memang sangat diatur dengan regulasi yang terus disempurnakan dan dikembangkan. Ada suatu keharusan bagi industri perbankan untuk mematuhi regulasi yang ada. Dan, itu bukan untuk dikeluhkan, apalagi diabaikan. Melihat masih adanya ketertinggalan dalam hal inovasi TI, tentunya ketatnya regulasi bagi perbankan jangan dijadikan alasan untuk menunda melakukan inovasi. Sebab, bagaimanapun, regulator akan selalu bersikap positif terhadap inovasi TI.
Alasan lain bagi bank untuk terus menginikan front end adalah agar bank tetap berada dalam koridor menjaga kepercayaan masyarakat pada umumnya dan nasabah pada khususnya. Sebagai lembaga kepercayaan, harus dimaklumi jika regulator tetap akan melakukan pengawasan proaktif kepada perbankan melalui regulasi. Tujuannya tentu untuk memastikan bahwa sistem keuangan tetap aman dan kuat.
Akan banyak regulasi baru yang diperlukan perbankan, utamanya menghadapi dampak adanya penurunan penggunaan uang tunai yang terus berlanjut. Tidak saja untuk C2C (customer to customer) tapi juga untuk B2B (business to business), juga B2C (business to customer). Tidak usah mengacu ke era metaverse bank misalnya. Untuk saat ini, kebaruan front end-lah yang harus disiapkan.
Menginikan front end tentunya merupakan salah satu hal penting dalam menyongsong masa depan dan kebaruan sistem keuangan dan pembayaran. Saat ini saja sudah makin banyak bank secara agresif mengadopsi otomatisasi, kecerdasan buatan (AI), komputasi awan (cloud computing), dan analisis data tingkat lanjut.
Mengapa hal tersebut perlu dilakukan, itu untuk memungkinkan kalangan perbankan tetap dapat menciptakan kebaruan pengalaman pelanggan (customer experience), menyederhanakan sistem operasional, mengelola risiko dengan lebih baik, dan tentunya menawarkan layanan baru yang lebih inovatif. Kadang, ketika diselimuti suasana zona nyaman (comfort zone), hal-hal terkait dengan masa depan sering kali terlupakan.
Arah masa depan perbankan tampaknya sudah pasti. Bahwa bertransaksi keuangan saat ini lebih banyak menggunakan ponsel, tablet, notebook, juga komputer. Dengan sarana tersebut, nasabah pun dapat melakukan transaksi kapan saja dan dari mana saja tanpa harus datang ke ATM, apalagi kantor cabang bank misalnya. Boleh disebut, segala bentuk transaksi dapat dilakukan hanya dalam satu perangkat di genggaman tangan. Dalam jangka waktu tidak terlalu lama, era invisible bank akan menjadi suatu keniscayaan yang tidak bisa dihindari (Krisna Wijaya, Infobank 2024).
