Pengalaman nasabah tidak terbentuk hanya dari satu interaksi, tapi dari keseluruhan perjalanan pelanggan yang konsisten dan bermakna. Maka dari itu, seluruh titik kontak, baik layanan fisik maupun digital, diikutsertakan dalam aspek penilaian BSEM 2025 untuk memberikan hasil evaluasi secara holistis.
Sumber : Infobank
Tiap tahun, tim riset Marketing Research Indonesia (MRI) punya gawe, sebuah “misi besar”, yaitu mengukur customer experience dan service delivery dari perbankan Indonesia bagi nasabah, yang kemudian menyusunnya dalam sebuah studi sindikasi yang dapat menjadi pegangan banyak pelaku industri. Melalui studi Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang telah dilaksanakan sejak 1996, MRI terus membantu perbankan Indonesia meningkatkan kualitas layanannya dengan mengidentifikasi best practices di industri dan mengarahkannya sesuai dengan preferensi dan ekspektasi nasabah. Hal tersebut juga perlu dilakukan guna menciptakan basis nasabah yang loyal dan engaged, serta memastikan keberhasilan jangka panjang perbankan dalam industri yang terus berkembang ini.
Agar pengukuran BSEM tetap relevan, tahun demi tahun, terdapat serangkaian studi pendahuluan yang dilakukan MRI. Semuanya dimulai dari satu pertanyaan besar: Apa yang sedang berubah di industri perbankan Indonesia saat ini? Untuk menjawabnya, kami menggali berbagai sumber – tren global dan nasional, perubahan perilaku, hingga diskusi hangat bersama nasabah dan pelaku industri. Dari sinilah, MRI mulai merancang studi BSEM agar dapat secara akurat mencerminkan tren industri, ekspektasi, dan perilaku nasabah perbankan Indonesia yang terkini.
Untuk menyusun desain riset dengan cermat, MRI memulai dengan tahap desk research, diikuti dengan berbagai survei kualitatif dan kuantitatif. Tidak lupa, usability testing yang melibatkan beberapa segmen konsumen turut dilakukan untuk memahami user experience dari berbagai produk digital perbankan. Insights yang didapat melalui hasil penelitian ini membantu MRI dalam menyusun parameter penilaian, pembobotan, dan relasi antar-atribut dan channel bank yang dievaluasi pada BSEM 2025.
Selanjutnya, untuk meraih tujuan utama BSEM 2025 – mengukur dan melakukan benchmarking customer experience nasabah dalam menggunakan layanan perbankan – MRI menggunakan metode mystery shopping. Pendekatan ini memampukan MRI mengamati efektivitas operasional dan customer journey yang dialami oleh nasabah sesungguhnya.
Pekerjaan lapangan BSEM 2025 dilaksanakan dari akhir 2024 hingga Maret 2025. Tahun ini, fieldwork BSEM melibatkan 250+ mystery shopper yang melakukan 1.500+ kunjungan ke berbagai outlet bank, dan 34.000 transaksi yang bersifat real. Hasil dari laporan studi ini menjadi landasan dalam menentukan peringkat bank dalam Bank Service Excellence Award (BSEA) 2025.
Tahun ini, terdapat lebih dari 50 bank yang dievaluasi pada survei BSEM 2025, yang berasal dari empat kategori industri yang menjadi fokus: 19 bank umum, 11 bank pembangunan daerah (BPD), 12 bank syariah (6 BUS dan 6 UUS), serta 10 bank digital. Beberapa parameter dan cara penilaian telah disesuaikan berdasarkan ketersediaan produk, layanan, dan sifat dari setiap kelompok bank.
Evaluasi layanan walk-in channel dilangsungkan di dua kota, yaitu Jakarta dan Balikpapan untuk perbankan umum, serta Yogyakarta untuk perbankan syariah, guna merepresentasikan kota besar lainnya di Indonesia. Dari setiap bank umum diambil sembilan sampel cabang, yakni 6 outlet di Jakarta dan 3 outlet di Balikpapan, sementara dari setiap bank syariah diambil lima sampel cabang, meliputi 3 outlet di Jakarta dan 2 outlet di Yogyakarta.
Tahun ini, MRI juga mulai mengambil sampel layanan cabang yang bertransformasi, sebagai bagian dari sampel cabang konvensional. Untuk kelompok BPD, empat sampel cabang diambil dari kota asalnya dan satu cabang dari kota besar lain untuk mewakili kinerja layanan bank daerah di luar wilayahnya. Cabang-cabang yang dievaluasi diambil dari lokasi yang sama atau, jika tidak tersedia, dialihkan ke area terdekat. Lokasi-lokasi yang diambil mewakili daerah perumahan, bisnis, dan perdagangan. Setiap cabang sampel dikunjungi sebanyak dua kali. Khusus untuk layanan prioritas, evaluasi dilakukan terhadap tiga outlet yang berada di Jabodetabek, yang masing-masing dikunjungi sebanyak satu kali.
Pengalaman nasabah tidak terbentuk dari satu interaksi saja, melainkan dari keseluruhan perjalanan pelanggan yang konsisten dan bermakna. Berangkat dari definisi tersebut, maka seluruh titik kontak, baik itu layanan fisik maupun digital, diikutsertakan dalam aspek penilaian BSEM 2025 untuk memberikan hasil evaluasi secara holistis.
Sama seperti tahun sebelumnya, kantor cabang bersamaan dengan layanan prioritas bank umum secara total berkontribusi terhadap 43% dari nilai keseluruhan bank umum dan bank syariah. Sementara itu, digital touchpoint yang terdiri atas electronic banking, pembukaan rekening online, digital branch, ATM dan CRM, serta berbagai saluran layanan contact center mengambil bobot 57%. Pada kategori BPD, dalam hal ini kantor cabang masih memegang peranan lebih mengingat kapabilitas layanan digital bank yang terbatas, digunakan pembobotan yang berbeda – 57% untuk walkin channel dan 43% untuk digital channel, menyesuaikan proporsi atau tingkat kepentingannya dalam keseluruhan perhitungan.
Pada kelompok digital bank konvensional, tahun ini MRI menambahkan pengukuran touchpoint kartu kredit yang melihat journey nasabah dalam menggunakan layanan tersebut, dimulai dari pengajuan, transaksi hingga manajemen kartu. Evaluasi dilakukan terhadap layanan digital dan contact center perbankan. Aspek ini layak untuk mendapatkan perhatian khusus, terutama mengingat makin maraknya ketersediaan layanan paylater. Dengan demikian, bank dapat memastikan bahwa produk dan layanannya tetap kompetitif dan selaras dengan preferensi konsumen yang terus berkembang.
"Pada kelompok digital bank konvensional, tahun ini MRI menambahkan pengukuran touchpoint kartu kredit yang melihat journey nasabah dalam menggunakan layanan tersebut, dimulai dari pengajuan, transaksi hingga manajemen kartu. Evaluasi dilakukan terhadap layanan digital dan contact center perbankan".
Aspek-aspek yang dievaluasi pada pengukuran BSEM berangkat dari pertanyaan mendasar tentang bagaimana nasabah berinteraksi dengan banknya. Pada layanan walk-in channel, pengukuran lebih difokuskan pada proses atau operasional transaksi yang berlangsung. Penelitian ini turut melihat bagaimana bank melaksanakan digitalisasi proses layanannya untuk mendukung perpaduan lini front dan back stage sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang efektif, seamless, dan menyenangkan.
Di tengah era digital, kita tidak bisa mengabaikan pergeseran ke platform daring sehingga kanal layanan seperti online onboarding turut MRI amati: seberapa jauh kemampuan channel tersebut dalam menggantikan peran layanan fisik bank sehingga tahapan pembukaan rekening menjadi jauh lebih efisien dan sederhana.
Selain itu, ekspektasi terhadap pelayanan yang efisien, cepat, dan personal makin menjadi sorotan dalam beberapa tahun terakhir. Karena itu, studi BSEM pun menggali sejauh mana perusahaan mampu menjawab ekspektasi ini, baik dalam memenuhi kebutuhan dan melayani aktivitas transaksional nasabahnya maupun menanggapi kebutuhan informasi dan transaksi, troubleshoot hingga penyelesaian keluhan ataupun masalah yang dialami nasabah.
Beberapa kanal yang dimasukkan sebagai aspek penilaian adalah ATM; CRM; layanan e-channel, seperti phone banking, SMS banking, mobile banking, dan internet banking; serta berbagai layanan contact center (call center, chatbot, social media, live chat, email, serta website perbankan). Pengukuran berbagai layanan tersebut melibatkan transaksi finansial atau interaksi secara real dengan ulangan yang cukup, dalam hal ini pelaksanaan setiap jenis transaksinya disebar pada hari kerja dan akhir pekan: pagi, siang, dan malam.
Dari data yang dikumpulkan, analisis dilakukan secara menyeluruh. Tidak berhenti pada angka indeks kinerja atau persentase, tapi juga menelusuri pola dan menarik implikasi strategis dari setiap temuan. Hasil akhirnya tidak hanya kami rangkum dalam laporan, tapi juga disusun dalam bentuk visual yang mudah dipahami dan dapat langsung diterapkan oleh para pengambil keputusan.
Kami percaya bahwa hasil survei BSEM 2025 dapat membantu bank melakukan evaluasi dan refleksi dalam upayanya meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman berbank nasabah yang lebih baik. Untuk mengetahui lebih banyak mengenai studi BSEM 2025, Anda dapat menghubungi mri@mri-research-ind.com.
Untuk mengakses Laporan Keuangan PT Jaminan Pembiayaan Askrindo Syariah Pada Tanggal 31 Desember Tahun 2024 dan Tahun 2023 dapat di akses melalui Majalah Infobank Edisi Mei 2025 : https://infobankstore.com/magazine/detail/2025/1196/infobank-edisi-mei-2025
Agar pengukuran BSEM tetap relevan, tahun demi tahun, terdapat serangkaian studi pendahuluan yang dilakukan MRI. Semuanya dimulai dari satu pertanyaan besar: Apa yang sedang berubah di industri perbankan Indonesia saat ini? Untuk menjawabnya, kami menggali berbagai sumber – tren global dan nasional, perubahan perilaku, hingga diskusi hangat bersama nasabah dan pelaku industri. Dari sinilah, MRI mulai merancang studi BSEM agar dapat secara akurat mencerminkan tren industri, ekspektasi, dan perilaku nasabah perbankan Indonesia yang terkini.
