Pengalaman nasabah tidak terbentuk hanya dari satu interaksi, tapi dari keseluruhan perjalanan pelanggan yang konsisten dan bermakna. Maka dari itu, seluruh titik kontak, baik layanan fisik maupun digital, diikutsertakan dalam aspek penilaian BSEM 2025 untuk memberikan hasil evaluasi secara holistis.
Sumber : Infobank
Tiap tahun, tim riset Marketing Research Indonesia (MRI) punya gawe, sebuah “misi besar”, yaitu mengukur customer experience dan service delivery dari perbankan Indonesia bagi nasabah, yang kemudian menyusunnya dalam sebuah studi sindikasi yang dapat menjadi pegangan banyak pelaku industri. Melalui studi Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang telah dilaksanakan sejak 1996, MRI terus membantu perbankan Indonesia meningkatkan kualitas layanannya dengan mengidentifikasi best practices di industri dan mengarahkannya sesuai dengan preferensi dan ekspektasi nasabah. Hal tersebut juga perlu dilakukan guna menciptakan basis nasabah yang loyal dan engaged, serta memastikan keberhasilan jangka panjang perbankan dalam industri yang terus berkembang ini.
Agar pengukuran BSEM tetap relevan, tahun demi tahun, terdapat serangkaian studi pendahuluan yang dilakukan MRI. Semuanya dimulai dari satu pertanyaan besar: Apa yang sedang berubah di industri perbankan Indonesia saat ini? Untuk menjawabnya, kami menggali berbagai sumber – tren global dan nasional, perubahan perilaku, hingga diskusi hangat bersama nasabah dan pelaku industri. Dari sinilah, MRI mulai merancang studi BSEM agar dapat secara akurat mencerminkan tren industri, ekspektasi, dan perilaku nasabah perbankan Indonesia yang terkini.
