Penulis adalah honorable Faculty lembaga Pengembangan Perbankan indonesia (lPPi). artikel ini meruPakan PendaPat Pribadi.
ARTIFICIAL intelligence (AI) dan generative AI (GAI) atau AI generatif, yang pada awal kehadirannya direspons biasa-biasa saja, pada akhirnya banyak yang menggunakannya. Tidak hanya orang per orang, tapi juga lembaga, termasuk industri keuangan seperti perbankan dan nonperbankan. Sekadar ilustrasi, chatbot AI Erica dari Bank of America telah melampaui 1,5 miliar interaksi sejak diluncurkan pada 2018. Chatbot ini menyediakan dukungan pelanggan 7 hari dan 24 jam untuk menangani pertanyaan dan transaksi secara efisien sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Serge Beck, Forbes 2024).
Tidak hanya industri keuangan yang mengguna kan nya sebagai penunjang bisnis. Menurut survei Deloitte (2020), 86% perusahaan pengadopsi AI di bidang jasa keuangan menganggap sangat penting penggunaan kecerdasan buatan ini untuk mendukung keberhasilan bisnis.
Terkait manfaat AI dan/atau AI generatif, sebenarnya semua pihak menyadari bahwa kehadirannya adalah suatu keniscayaan yang harus diterima. Dalam praktiknya, semua pekerja dan masyarakat luas dalam keseharian sudah lebih dulu menggunakannya, meskipun tempat bekerjanya belum. Sebuah fenomena yang menarik ketika para pekerja sudah menggunakan AI, sementara tempat mereka bekerja justru belum menggunakan AI. Kondisi tersebut tentu nya punya nilai tambah tersendiri karena ketika perusahaan menggunakan AI setidaknya akan mempercepat implementasi AI di mana mereka bekerja.
Tentunya akan ada perbedaan ekspektasi antara pekerja dan masyarakat luas terkait penggunaan AI di entitas bisnis, seperti bank. Penggunaan AI bagi bank tentu berdasarkan asas manfaat bagi nasabahnya, dan merupakan hal yang diutamakan dan diharapkan akan memberikan nilai tambah secara finansial.
Namun, bagi bank dan lembaga keuangan lainnya, adopsi AI selain nilai investasinya relatif besar, harus dapat dipertanggungjawabkan peruntukannya. Wajar tentunya kalau ada pemikiran apakah investasi yang dilakukan memberikan manfaat tidak saja nonfinansial tapi juga secara finansial. Tidak salah juga kalau ada pemikiran terkait untung rugi ketika berinvestasi untuk menggunakan AI sebagai bagian dari bisnis yang dapat meningkatkan pendapatan, paling tidak melalui pendapatan jasa.
Personalisasi AI
Secara universal, baik akademisi maupun praktisi sepakat memandang kehadiran AI tidak saja bermanfaat tapi juga harus dimanfaatkan. Kehadiran AI juga sudah diterima dan dimanfaatkan oleh para nasabah, baik untuk ke pen tingan pribadi, terkait pekerjaan, maupun aktivitas sosial.
Tidak berlebihan bila disimpulkan bahwa kehadiran AI secara universal memberikan manfaat generik terkait efisiensi, kecepatan, dan kemudahan. Khususnya bagi industri perbankan ketika memutuskan untuk mengoptimal kan AI untuk meningkatkan efisiensi dan peningkatan pendapatan. Secara generik, penggunaan AI bagi industri perbankan khususnya harus memberikan manfaat dan nilai tambah terkait dengan hal-hal sebagai berikut.
Pertama, penggunaan AI yang dipersonalisasi harus memberikan manfaat maksimal terkait pengambilan keputusan yang tepat disertai data-data yang valid dan komprehensif. Intinya, menggunakan AI berbasis data harus menghasilkan nilai tambah bagi bank. Misalnya, bank menggunakan AI berbasis data untuk menawarkan program hadiah yang dipersonalisasi dengan memprediksi preferensi nasabah (Deloitte, 2024).
Sekadar contoh, HSBC menggunakan AI untuk mempersonalisasi program hadiah bagi para nasabah nya. Personalisasi ini memberikan dampak. Selain meningkatkan jumlah dan kepercayaan nasabah, meningkatkan kemampuan untuk memprediksi kebutuhan nasabah secara proaktif. Beberapa bank lain juga telah menggunakan model personalisasi layanan AI yang ditawarkan kepada nasabah berdasarkan data transaksi nasabahnya sehingga mampu mengkreasi dan meningkatkan penjualan mencapai hampir 30% (Everfi, I, 2020).
Kedua, dengan makin berkembangnya inovasi, baik produk maupun layanan, bank harus tetap patuh pada aturan kepatuhan sesuai regulasi dan penerapan manajemen risiko. Menurut Duff dan Phelps (2020), bank dapat menciptakan efisiensi dan penghematan dengan memanfaatkan AI untuk mengotomatiskan proses kepatuhan, verifikasi informasi nasabah, analisis dan keputusan kredit, riwayat transaksi keuangan, dan mempersonalisasi rekomendasi pembayaran pinjaman berdasarkan riwayat keuangan peminjam.
Memanfaatkan AI yang dipersonalisasi juga dapat mengkreasi pemasaran yang lebih tepat sasaran. Dengan chatbot berbasis AI generatif, misalnya, memungkinkan terjadinya interaksi dengan calon nasabah yang potensial dengan cara mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan preferensi mereka sehingga dapat membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Menurut Tammy Duong (2024), dengan memanfaatkan AI generatif, bank juga dapat secara otomatis membuat ringkasan eksekutif terkait deskripsi bisnis, analisis sektor, dan informasi lainnya yang diperlukan untuk membuat keputusan. Glass dari Bank of America melakukan penggabungan data pasar untuk mengidentifikasi tren industri dan memprediksi permintaan nasabah. Hal ini tidak hanya membantu memberikan saran investasi yang dipersonalisasi, tapi juga merupakan bagian dari kepedulian manajemen untuk berinovasi dan melakukan personalisasi yang tepat guna bagi banknya.
Ketiga, AI yang dipersonalisasi sudah banyak digunakan untuk mendeteksi penipuan lebih dini. Sistem AI yang dipersonalisasi sudah dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mencegah potensi aktivitas penipuan. Pendekatan proaktif ini tidak hanya melindungi nasabah, tapi juga membangun kepercayaan mereka terhadap langkah-langkah keamanan bank. Memang modus penipuan juga banyak berkembang, dan umumnya serupa walau tak sama. Dengan memanfaatkan data dan informasi berbagai penipuan tentunya bisa dijadikan sebagai variabel yang digunakan untuk mendeteksi lebih valid. Banyak bank telah menggunakannya sebagai respons dan bentuk kepedulian terkait dengan perlindungan kepada nasabahnya.
Beberapa Catatan
Kenapa setiap inovasi baru terkait AI harus dipersonalisasi, tentunya itu bukan merupakan hal baru. Akan tetapi, yang menjadi pertanyaan, sejauh mana personalisasi dapat dilakukan, dan sejauh mana pula memerlukan ide, gagasan, dan kreativitas? Selain itu, sangat penting untuk diperhatikan, ketika mengguna kan AI yang sudah dipersonalisasi, hasil akhir nya adalah nilai tambah berupa produktivitas.
Menurut laporan khusus terkait perbankan (McKinsey, 2023), penggunaan AI dapat meningkatkan produktivitas di sektor perbankan hingga 5%. Relatif kecil memang. Namun, apabila dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan, perolehan investasinya akan terus meningkat.
Secara akumulasi, manfaat lain yang akan diperoleh dari pemanfaatan AI yang dipersonalisasi ialah berdampak finansial yang lebih tinggi. Seperti yang dialami ketika bank menyediakan fasilitas chatbot kekinian. Hasilnya terbukti dapat meningkatkan secara signifikan interaksi antara bank dan nasabahnya sehingga meningkatkan aktivitas transaksi keuangan dan loyalitas nasabah yang lebih tinggi, dan hasil akhirnya berupa pertumbuhan pendapatan.
Mengutip hasil kajian Accenture (2024), potensi peningkatan produktivitas dari penggunaan AI di sektor perbankan adalah sebesar 22%-30%, dan akan tercapai selama tiga tahun. Penggunaan AI yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan mampu membuka potensi inovasi yang sangat besar. Sebab itu, kajian atau analisis personalisasi AI harus dilihat dalam perspektif jangka panjang. Bukan sekadar ikut-ikutan, tapi benar-benar karena untuk kepentingan nasabah di satu pihak dan bank di lain pihak.
Hal lain yang juga penting untuk diperhatikan terkait personalisasi penggunaan AI ialah harus dilihat sebagai bagian dari kepedulian bank untuk selalu memberikan layanan yang cepat dan aman serta memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah. Hal ini memberikan keyakinan bagi para nasabah untuk tetap loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi bank.
Tidak hanya industri keuangan yang mengguna kan nya sebagai penunjang bisnis. Menurut survei Deloitte (2020), 86% perusahaan pengadopsi AI di bidang jasa keuangan menganggap sangat penting penggunaan kecerdasan buatan ini untuk mendukung keberhasilan bisnis.
