Analisis VoC menunjukkan bahwa keputusan nasabah consumer banking terutama dipengaruhi oleh faktor cost/value, experience, keamanan, dan kualitas layanan yang konsisten di seluruh produk, mulai dari KPR/KPA, KKB, kartu kredit, hingga kredit multiguna. Untuk meningkatkan engagement, bank dan lembaga keuangan lainnya perlu memperkuat transparansi, mempercepat proses layanan, mengoptimalkan fitur digital, serta menghadirkan benefit yang lebih relevan dan terpersonalisasi.
Sumber : Istimewa
Analisis Voice of Customer Portofolio Produk Consumer Banking di Indonesia
PADA November 2025, Marketing Research Indonesia (MRI) melakukan riset voice of customer (VoC) melalui customer intelligence research untuk empat produk consumer banking: kredit pemilikan rumah dan kredit pemilikan apartemen (KPR/ KPA), kredit kendaraan bermotor (KKB), kredit multiguna, dan kartu kredit. Riset ini ditujukan untuk memeta kan lanskap kompetitif secara holistik dan tantangan sistemis yang dihadapi industri keuangan di Indo nesia, baik perbankan, perusaha an pembiayaan (multi finance), maupun perusahaan pinjaman online. Dari 500.000 VoC di online news media, suara konsumen, dan social media mengenai portofolio produk consumer banking, MRI mengidenti fikasi dominant patterns yang menjadi dasar perilaku dan polaritas nasabah.