MINGGU terakhir Juni kemarin, saya diskusi dengan salah satu klien, jajaran direksi dari suatu bank daerah (BPD), tentang artificial intelligence (AI) di industri perbankan. Kami membicarakan itu ketika membahas strategi bank untuk bersaing.

            Kami membahas pentingnya membangun digital banking yang kuat. Salah satu direksi bank itu menyam-paikan bahwa tak lama lagi digital banking akan menjadi komoditas. Kekuatan bank ke depannya akan ditentukan bukan saja karena digital banking-nya, yang memang sudah menjadi keharusan, tapi bagaimana me-leverage AI dalam semua proses yang ada di bank.

            Memang kita lihat dua tahun belakangan ini perkembangan kapabilitas digital banking sangat cepat. Hampir semua bank bicara tentang digital banking. Banyak bank sudah punya mobile banking yang bagus, aplikasi yang mudah dipakai, proses pembukaan rekening yang cepat, juga transaksi yang lancar. Nasabah pun tak perlu lagi datang ke cabang.

            Tidak bisa dibedakan lagi antara bank konvensional dan yang murni digital banking. Kecanggihan mobile banking-nya sama saja; baik fitur, user experience, mau-pun kelengkapan ekosistem transaksi.

            Hipotesis Brett King, pengarang buku Bank 4.0, yang terbit sebelum pandemi dulu, yang mengatakan bahwa bank khusus digital akan lebih kompetitif, ternyata tak sepenuhnya terbukti. Bank konvensional yang punya customer base dan modal kuat ternyata lebih berkem-bang digital banking-nya.

            "Digital" seperti menjadi kata wajib dalam setiap presentasi strategi bank. Digital banking sudah meru-pakan keharusan dan menjadi persyaratan minimal untuk menjadi “benar-benar bank”.

            Saya masih ingat dulu waktu mulai bekerja di bank pada 1990-an, kalau orang bicara bank yang bagus, ukurannya sederhana saja. Cabangnya banyak, gedung-nya meyakinkan, ATM-nya mudah ditemukan, pegawai-nya rapi pakai dasi dan jas serta ramah, dan nasabah merasa aman menyimpan uangnya di sana.

            Lalu, datanglah era digital. Ukuran bank yang bagus mulai berubah. Bukan sekadar banyak cabang, tapi juga bank dengan aplikasi teknologi yang UI/UX-nya user friendly, fiturnya lengkap, juga tidak sering eror. Bukan bank dengan hanya antrean teller yang cepat, tapi juga pengalaman nasabah dalam satu genggaman handphone semua keperluan keuangan nasabah segera selesai.

            Transformasi digital itu sendiri sebenarnya belum sepenuhnya selesai. Masih banyak bank yang sedang merapikan core banking, data, cyber security, digital channel, customer journey, dan cara kerja internalnya. Sebagian masih berjuang agar digital tak hanya menjadi tampilan depan yang cantik, tapi juga didukung proses belakang yang rapi.

            Apalah daya, ketika pekerjaan rumah digital belum semuanya selesai, ketika banyak bank masih sibuk dengan perbaikan perangkat digitalnya, gelom-bang baru sudah datang lagi. Nama gelombang itu adalah AI.

            Bank tidak bisa hanya menonjolkan kecanggihan digital bank. Bank mulai perlu bergerak menjadi AI-augmented bank.

            Digital banking membuat bank hadir lebih dekat dengan nasabah. AI membuat bank bisa memahami nasabah dengan lebih cerdas. Digital banking mem-percepat transaksi. AI membantu memperkuat keputusan. Digital banking memindahkan layanan ke aplikasi. AI membantu bankir membaca pola, memprediksi risiko, menawarkan solusi, dan melayani nasabah dengan lebih personal.

            Kata salah satu direksi dalam perbincangan kami itu, “seorang front liners ke depannya dengan dibantu sensor IoT dan AI secara instan langsung memperoleh informasi tentang profil pribadi dan keuangan nasabah ketika masuk banking hall, sehingga front liners itu bisa dengan cepat melakukan analitik dan menawarkan produk yang cocok”.

            Seorang RM akan menjual produk dengan efektif. Ia dengan cepat bisa membaca insight nasabah yang dibantu oleh data dan AI. Seorang risk officer tak hanya akan memahami kebijakan risiko lebih baik, tapi akan dibantu oleh AI untuk lebih mengerti bagaimana model prediktif bekerja dan di mana batasannya.

            Karena itu, agenda daya saing bank tiba-tiba saja tahun ini tak hanya terletak pada digital capability. Bank perlu membangun AI literacy, data culture, critical thinking, ethical judgement, dan keberanian untuk mendesain ulang cara kerja.

            Dalam berbagai diskusi human capital belakangan ini, termasuk riset Mercer, ada pernyataan bahwa AI tak akan banyak gunanya kalau tidak diikuti dengan work design, atau desain kerja yang baru.

            Kesiapan karyawan bank dan kultur organisasi menghadapi AI akan menunjukkan bank mana yang masih relevan besok. Bank yang unggul bukan hanya bank yang paling digital, tapi bank yang proses, desain kerja dan karyawannya sudah diperkuat dengan AI. Istilahnya AIaugmented banker. Karyawan bank yang diberikan kekuatan AI.

Bank tidak bisa hanya menonjolkan kecanggihan digital bank. Bank mulai perlu bergerak menjadi AI augmented bank.

            Kami membahas pentingnya membangun digital banking yang kuat. Salah satu direksi bank itu menyam-paikan bahwa tak lama lagi digital banking akan menjadi komoditas. Kekuatan bank ke depannya akan ditentukan bukan saja karena digital banking-nya, yang memang sudah menjadi keharusan, tapi bagaimana me-leverage AI dalam semua proses yang ada di bank.