Pernahkah Anda membayangkan suatu hari Anda atau orang terdekat Anda kesulitan menggunakan layanan publik secara mandiri? Kondisi cedera, usia lanjut, kehamilan, ibu dengan balita, atau disabilitas dapat mengubah aktivitas seperti bertransaksi di bank, akses transportasi umum, atau layanan publik lainnya menjadi tantangan karena belum tentu bisa diakses oleh semua orang secara mandiri.
Sumber: Istimewa
Layanan inklusif menekankan layanan yang memberikan kesempatan setara bagi setiap orang untuk mengakses dan menggunakannya dengan aman, nyaman & bermartabat.
Pada KTT G20 Pittsburgh 2009, para pemimpin dunia mulai menyoroti layanan inklusif ini karena masih banyak masyarakat yang belum mendapatkan akses layanan keuangan formal akibat berbagai hambatan. Sejak saat itu, financial inclusion berkembang menjadi agenda global.
Sumber: Website BI
Di Indonesia, semangat tersebut tercermin dalam UU No. 25 2009 tentang Pelayanan Publik yang mengamanatkan perlakuan dan fasilitas khusus bagi kelompok rentan. Komitmen ini diperkuat melalui Strategi Nasional Keuangan Inklusif (SNKI), UU No. 8 2016 tentang Penyandang Disabilitas, serta Pedoman SETARA OJK. Saat ini OJK sudah melakukan monitoring terkait penerapan pedoman SETARA melalui self-assessment yang dilakukan kepada seluruh bank dalam implementasi layanan inklusif ini.
Melihat data BPS menunjukkan Indonesia memiliki sekitar 22,5 juta penyandang disabilitas, dan di 2045 diproyeksikan 1 dari 5 penduduk akan berusia lanjut, maka seluruh penyelenggara layanan di Indonesia perlu bekerjasama menyediakan layanan yang inklusif. Studi MRI bertajuk Inclusive CX melalui studi literatur, diskusi dengan regulator, praktisi di perbankan, serta pemerhati layanan publik mendapati bahwa komitmen menuju layanan yang lebih inklusif semakin bertumbuh di Indonesia, namun masih dihadapkan pada tantangan implementasi. Tantangan yang dihadapi sektor perbankan adalah menyeimbangkan aksesibilitas dengan aspek keamanan, legalitas, teknologi & kesiapan anggaran, serta SDM. Di sektor transportasi, tantangannya berupa koordinasi lintas instansi untuk penyediaan fasilitas pendukung termasuk dalam penyediaan anggarannya. Harapannya adalah seluruh entitas di Indonesia secara bersama mewujudkan inclusive CX dalam segala jenis layanan publik di Indonesia.
Sumber: Data BPS, diolah oleh MRI
Sumber: Data kualitatif yang diolah oleh MRI
Pada KTT G20 Pittsburgh 2009, para pemimpin dunia mulai menyoroti layanan inklusif ini karena masih banyak masyarakat yang belum mendapatkan akses layanan keuangan formal akibat berbagai hambatan. Sejak saat itu, financial inclusion berkembang menjadi agenda global.