FRANCIS Aguilar memperkenalkan kerangka ETPS (Economic, Technical, Political, Social) untuk menganalisis berbagai perubahan di lingkungan eksternal yang dapat memengaruhi bisnis. Kerangka tersebut kemudian berkembang menjadi berbagai pendekatan analisis lingkungan, salah satunya PESTLE yang mencakup faktor Political, Economic, Social, Technological, Legal, dan Environmental.

Dalam perspektif tersebut, perkembangan teknologi merupakan salah satu perubahan eksternal yang dapat memengaruhi perilaku konsumen. Cara masyarakat mencari informasi menjadi salah satu contoh yang paling mudah terlihat. Kehadiran artificial intelligence (AI) memungkinkan masyarakat memperoleh jawaban dengan makin cepat, mudah, dan personal.

Ketika pengalaman digital di berbagai aspek kehidupan berkembang, standar masyarakat terhadap sebuah layanan ikut berubah. Nasabah pun membawa ekspektasi tersebut ketika berinteraksi dengan banknya.

Lalu, apa yang sebenarnya diharapkan nasabah dari bank saat ini? Apakah kepuasan terhadap layanan yang sudah tersedia berarti seluruh kebutuhan mereka telah terpenuhi? Pertanyaan ini jadi makin menarik ketika AI mulai hadir dalam layanan perbankan.

Meskipun pemanfaatannya belum selalu terlihat atau bahkan disadari oleh nasabah, AI mulai memiliki peran dalam berbagai area, mulai dari layanan informasi dan personalisasi hingga keamanan dan pencegahan fraud. Namun, bagi nasabah, ukuran keberhasilan penerapan AI tentu bukan sekadar seberapa canggih teknologi yang digunakan bank. Pertanyaan yang lebih relevan adalah “apakah kehadirannya benarbenar membuat pengalaman mereka menjadi lebih baik”.

Kita menyadari bahwa AI bisa membuat layanan tersedia kapan saja, informasi menjadi lebih mudah diperoleh, proses menjadi lebih cepat, hingga rekomendasi makin sesuai dengan kebutuhan. Hanya saja, tidak semua kebutuhan perbankan memiliki karakteristik yang sama. Mencari informasi atau melakukan transaksi rutin tentu berbeda dengan menyelesaikan transaksi bermasalah, menyampaikan keluhan, mendapatkan nasihat keuangan, atau menghadapi dugaan fraud.

Di sinilah batas antara AI dan human interaction menjadi penting. Nasabah mungkin akan merasa nyaman menyerahkan kebutuhan yang lebih sederhana kepada AI. Tetapi, ketika masalah menjadi lebih kompleks atau memiliki konsekuensi finansial yang lebih besar, kebutuhan dilayani oleh manusia bisa kembali muncul. Atau, ketika interaksi dimulai dengan menggunakan AI (chatbot), kemampuan untuk berpindah layanan dari AI ke manusia harus bisa dilakukan secara cepat, tanpa nasabah harus kembali menjelaskan semua permasalahannya dari awal. Hal ini yang menjadi bagian penting dari pengalaman nasabah.

Ketika teknologi kian banyak mengambil peran dalam layanan perbankan, kemudahan dan kecepatan saja tidak lagi cukup. Makin personal sebuah layanan, makin besar pula peran data di dalamnya, sementara makin digital sebuah transaksi, makin sedikit interaksi langsung nasabah dengan petugas bank.

Kondisi ini membuat trust dan rasa aman menjadi kian penting, terlebih di tengah risiko fraud, scam, phishing, pencurian data, transaksi tanpa izin, hingga pengambilalihan akun. Karena itu, perkembangan digital banking tidak hanya membentuk ekspektasi terhadap layanan yang lebih cepat, mudah, dan personal, tetapi juga terhadap kemampuan bank dalam menjaga keamanan data, transaksi, dan dana nasabah.

Bagi nasabah, rasa aman tidak hanya ditentukan oleh seberapa kuat sistem bank di belakang layar. Notifikasi transaksi, autentikasi, kemampu an mendeteksi aktivitas mencurigakan, perlindungan data, hingga respons bank ketika terjadi fraud dapat menjadi sinyal bahwa bank mampu melindungi mereka.

Di lain sisi, peningkatan keamanan sering kali membawa konsekuensi terhadap kemudahan. Verifikasi tambahan, OTP, biometric authentication, atau konfirmasi transaksi dapat membuat journey nasabah sedikit lebih panjang. Di sinilah bank menghadapi tantangan bagaimana memberikan perlindungan yang makin kuat, tanpa membuat pengalaman nasabah menjadi kian rumit. Bagi nasabah sendiri, jika diminta memilih antara security atau convenience, mereka mungkin akan menginginkan keduanya.

Pemanfaatan teknologi, termasuk AI di dalamnya, justru membuka peluang untuk membuat keamanan makin bekerja di belakang layar, dengan mengenali pola yang tidak biasa, mendeteksi risiko lebih dini, dan memberikan perlindungan secara proaktif tanpa selalu harus memperpanjang journey nasabah.

Meski demikian, tak semua risiko dapat dihilangkan. Ketika sesuatu berjalan tidak semestinya, cara bank merespons dapat menjadi salah satu moment of truth terpenting dalam hubungan dengan nasabah. Pada saat itulah kecepatan memperoleh bantuan, kejelasan informasi, tanggung jawab bank, dan akses kepada staf bank dapat menentukan apakah kepercayaan nasabah tetap terjaga atau justru berkurang.

Pada akhirnya, perkembangan teknologi dalam perbankan bukan sekadar mengenai seberapa banyak layanan yang dapat didigitalisasi atau seberapa jauh AI dapat menggantikan pekerjaan manusia. Pertanyaan yang lebih penting adalah bagaimana teknologi dapat ditempatkan pada peran yang tepat. AI dapat meningkatkan kecepatan, kemudahan, dan personalisasi; manusia/staf bank dibutuhkan dalam memberikan pemahaman dan reassurance; serta sistem keamanan yang bekerja melindungi keduanya tanpa menciptakan friction yang tidak perlu.

Lebih jauh, bagaimana nasabah melihat efektivitas dan manfaat AI, sejauh mana mereka dapat menerima penggunaannya, serta di mana batas antara peran AI dan interaksi manusia, termasuk bagaimana mereka menilai kemampuan bank dalam melindungi transaksi digital dan menjaga kepercayaan terhadap keamanan data, dana, dan transaksi nasabah menjadi bagian dari eksplorasi yang dilakukan pada SLE 2027.

Selain AI & Perceived Digital Security, berbagai aspek lain yang menarik juga turut dikaji, seperti Perceived Inclusivity, Branch Reservation Potential, Needs and Intention towards Bank Agent, dan Participation towards Bank Events. Untuk mengetahui informasi mengenai studi SLE 2027, Anda dapat menghubungi mri@mri-researchind.com.

Dalam perspektif tersebut, perkembangan teknologi merupakan salah satu perubahan eksternal yang dapat memengaruhi perilaku konsumen. Cara masyarakat mencari informasi menjadi salah satu contoh yang paling mudah terlihat. Kehadiran artificial intelligence (AI) memungkinkan masyarakat memperoleh jawaban dengan makin cepat, mudah, dan personal.