Penulis adalah Honorable Faculty Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia (LPPI). Tulisan Ini Merupakan Pendapat Pribadi.
Sumber : Istimewa
Implementasi information technology (IT) terus berkembang secara berkelanjutan. Penggunaan kekinian IT sudah menjadi realita yang tidak bisa dihindari karena ide dan kreativitas manusia terus ada dan berkembang serta tidak pernah berhenti.
Inovasi IT juga secara tak langsung telah menjadi kebutuhan, baik bagi pelaku usaha maupun masyarakat luas. Mulai dari telepon seluler (ponsel) yang makin canggih, meningkatnya kecepatan internet, dan tentunya tersedianya media sosial yang kian mudah diakses. Inovasi IT mengalami kemajuan dalam hal bagaimana respons para penggunanya. Tanpa memerlukan kursus, siapa saja dapat dengan cepat melakukan adaptasi atas kehadiran IT, baik untuk bisnis maupun kehidupan sehari-hari. Terkait dengan bisnis keuangan yang disediakan kalangan perbankan, misalnya, inovasi IT telah mengubah kebiasaan masyarakat (nasabah) dalam bertransaksi.
Era digitalisasi, terutama dalam bisnis, sudah menjadi keharusan dan kebutuhan. Kegiatan transaksi tanpa uang tunai (cashless), selain terus meningkat, juga telah bisa diterima sebagai suatu kebutuhan dan kebiasaan yang makin banyak diterima. Sekadar ilustrasi, era cashless di kebanyakan negara Eropa sudah mencapai lebih dari 95%. Bahkan, untuk membayar parkir, tidak ada lagi petugas khusus yang menanganinya.
Fenomena kebaruan IT yang terus berkelanjutan tampaknya tidak akan berhenti dan ada kecenderungan makin cepat. Dampaknya tak hanya bagi kegiatan bisnis, tapi juga untuk kehidupan sehari-hari, interaksi dan komunikasi sosial bagi semua masyarakat. Dalam hal keseharian, sudah banyak hipotesis objektif, misalnya apakah kita masih memerlukan uang fisik, sementara semua transaksi sudah melalui aplikasi.
Mengutip hasil survei Economic Impact (2022), lebih kurang 500 eksekutif di sektor perbankan sepakat bahwa ada tiga indikasi tren yang relevan diperhatikan, yaitu (1) melakukan lebih banyak investasi terkait dengan keamanan siber dan perlindungan data, (2) meningkatkan customer experience, dan (3) meningkatkan pembagian data antara fungsi pembayaran digital, perlindungan penipuan, dan anti pencucian uang.
Beberapa isu penting
Ada isu lain yang menarik untuk diperhatikan terkait dengan hasil survei lainnya dari Economist Impact, di mana 64% responden mengatakan bahwa industri jasa keuangan tertinggal dari industri lain dalam hal kemajuan terhadap implementasi environmental, social, and governance (ESG). Hasil survei menyatakan bahwa ada tiga isu penting mengenai ESG, yaitu (1) keberlanjutan lingkungan dan perubahan iklim (52%), (2) kesenjangan digital (51%), serta (3) keberagaman dan inklusi (48%). Ketiga isu itulah yang disepakati untuk diprioritaskan terkait dengan peran industri perbankan yang akan datang.
Hal lain yang juga menjadi perhatian adalah terkait dengan isu kemiskinan dan inklusi keuangan, yang juga dianggap sebagai isu penting bagi masa depan perbankan. Implikasinya bagi yang kurang peduli ESG, misalnya, berpindahnya nasabah, sekalipun layanan digitalnya sangat baik.
Menurut para pakar teknologi perbankan digital, di masa yang akan datang perbankan akan fokus pada ketersediaan layanan jasa pihak ketiga terkait dengan kekinian layanan internet yang meliputi kecepatan, stabilitas, jangkauan, dan keamanan. Suka atau tidak, keberadaan layanan internet akan menjadi hal paling penting bagi siapa saja, termasuk bagi bank dan nasabahnya. Sulit untuk dibayangkan, misalnya, sehari saja layanan internet tidak ada.
Fenomena lain yang menarik untuk diperhatikan adalah pendapat Alan McIntyre (2023) dari Accenture. Memasuki 2025, Alan memperkirakan pembayaran akan beralih sepenuhnya dari kartu dan ponsel ke perangkat lainnya yang untuk mengaksesnya menggunakan biometrik. Ia berseloroh, mengeluarkan kartu dari dompet akan tampak kuno. Apa yang selama ini dianggap sebagai transaksi perbankan akan hilang.
Hal lain yang juga akan banyak mengubah bisnis perbankan adalah layanan berbasis suara (voice banking). Sekadar contoh saja, terkait dengan layanan seperti Siri dan Alexa atau aplikasi yang dapat diunduh di ponsel. Nasabah bank cukup berbicara melalui ponsel. Layanan seperti Alexa, Siri, Google Home, dan sejenisnya dijuluki sebagai bionic banking.
Sejalan dengan makin cepatnya inovasi IT, kalangan perbankan secara rasional memilih untuk melakukan kolaborasi, seperti dengan financial technology (fintech). Bank dan fintech mempunyai kepentingan sama untuk berkolaborasi, apalagi era open banking sudah banyak dilakukan dan di Indonesia rencananya akan dilakukan pada 2025.
Phillip Rosen, Chief Executive Officer (CEO) Even Financial, mengatakan bahwa interaksi semacam itu (bank dengan fintech) adalah ciri masa depan, di mana perbankan menjadi bagian dari aktivitas lain. Sebagai ilustrasi, Even Financial memiliki jaringan yang menghubungkan sekitar 40 perusahaan jasa keuangan, termasuk Marcus by Goldman Sachs, American Express, NBKC Bank, Social Finance, LendingClub, Prosper, Upgrade, dan Avant, dengan situs konsumen seperti Penny Hoarder, SmartWallet, dan ClarityMoney melalui API. Dengan adanya kerja sama tersebut, pihak nasabah (konsumen) mendapatkan alternatif layanan, terutama ketika mencari suatu produk dan bagaimana harus menyelesaikan transaksinya.
Di Indonesia saat ini, untuk melakukan pembayaran melalui platform Tokopedia, Bukalapak, Shopee, dan lainnya, sudah tersedia pilihan yang demokratis bagi penggunanya. Termasuk juga bila melakukan pembelian nontunai yang difasilitasi buy now pay later (BNPL). Pada akhirnya, era kolaborasi dapat dikatakan akan memberikan pilihan dan kenyamanan tersendiri bagi nasabah bank dan/atau pengguna lainnya. Konsekuensinya, ketika era digitalisasi berlanjut, tentunya kedua belah pihak harus selalu tetap menginikan IT. Terutama, dalam konteks keamanan dan perlindungan data.
Beberapa Catatan
Penginian IT dan digitalisasi bagi lembaga keuangan, baik bank maupun nonbank dan fintech, adalah suatu keniscayaan yang harus diterima. Dari banyak jajak pendapat saat ini, semua bankir sepakat bahwa transformasi digital merupakan prioritas strategis utama bagi bank dalam kurun waktu 2025-2030. Untuk itu, ada beberapa catatan yang dapat dipertimbangkan dan dikaji lebih lanjut, antara lain sebagai berikut.
Satu, wujud nyata memberikan layanan yang terbaik kepada nasabah bukan sekadar keamanan, kenyamanan, dan kecepatan saja. Dengan era digitalisasi yang terus berkembang, layanan terbaik lainnya yang diperlukan adalah pemerataan infrastruktur terkait dengan jaringan internet. Masih banyak area yang sepenuhnya sudah terjangkau, meski setiap tahunnya telah dilakukan peningkatan jangkauan dan tentunya kualitas.
Peran dan andil pemerintah tetap diperlukan dalam rangka meningkatkan perluasan jangkauan. Bisa saja dikaitkan dengan upaya meningkatkan program pemerintah lainnya yang berkaitan dengan keberpihakan kepada kalangan pelaku usaha yang masih not bankable agar menjadi bankable.
Dua, meski sebagian besar isu ESG dianggap penting, hanya 38% yang mengatakan bahwa organisasi mereka telah menetapkan tujuan ESG yang transparan dan terukur
Kekinian digitalisasi yang dilakukan industri perbankan hingga saat ini telah menciptakan invisible bank. Tidak harus selalu hadir secara fisik, tapi layanannya tetap dapat dilakukan dengan jangkauan yang lebih luas, lebih mudah, cepat, dan tetap aman.
yang selaras dengan strategi perusahaan mereka. Artinya, sebagian besar isu ESG masih dalam tataran komitmen yang tinggi, tapi masih ketinggalan dalam implementasinya.
Menurut hemat saya, menjadi agak kontradiktif. Karena, menurut Economic Impact, sekitar 76% responden yang sama menyatakan bahwa perbankan mempunyai kewajiban penting terhadap masalah sosial. Isu ESG bagi perusahaan publik lebih peka, mengingat banyak investor asing yang memang sangat peduli terhadap pembangunan berkelanjutan.
Tiga, sulit untuk diakui secara terbuka bahwa ada semacam jargon yang mengatakan bahwa sejatinya manusia itu cenderung malas untuk melakukan banyak hal. Apalagi terkait dengan berbagai aktivitas yang rutin. Misalnya, jauh sebelum ada ATM, ketika nasabah akan bertransaksi, harus datang secara fisik ke lokasi ATM. Harus diakui unsur kemalasan tetap ada.
Demikian pula ketika semua transaksi harus melalui aplikasi dari bank. Ketika memiliki rekening beberapa bank, maka nasabah juga harus memliki semua aplikasi bank di ponselnya. Celakanya, antaraplikasi tersebut belum menyatu sehingga harus berpindah aplikasi. Ini juga bisa menimbulkan kemalasan tersendiri.
Dari ketiga catatan tersebut, bila ditarik benang merahnya, menurut saya, transformasi digitalisasi tetap masih memerlukan aktivitas manual yang belum bisa dihilangkan. Walaupun semua bank sudah mempunyai aplikasi, tetap saja nasabah harus menekan tombol digital di ponsel. Ketika aplikasi Alexa hadir dan dapat melakukan transfer dengan perintah suara, itu bisa dianggap kemudahan baru, tapi juga tidak mudah ketika unsur kemalasan tetap ada.
Kekinian digitalisasi yang dilakukan industri perbankan hingga saat ini telah menciptakan invisible bank. Tidak harus selalu hadir secara fisik, tapi layanannya tetap dapat dilakukan dengan jangkauan yang lebih luas, lebih mudah, cepat, dan tetap aman.
Tentunya, invisible bank hanya istilah atau alternatif predikat. Sebab, hasil penelitian McIntyre (2023) menunjukkan bahwa sebagian masyarakat tetap ada yang masih menginginkan terjadinya interaksi antarmanusia ketika berhubungan dengan bank. Di lain pihak, bank juga tetap memerlukan interaksi langsung dengan nasabahnya, terutama untuk layanan kredit korporasi.
Oleh sebab itu, jargon invisible bank tidak boleh diartikan berakhirnya hubungan manusia dengan manusia. Faktanya, secanggih apa pun IT yang digunakan, ketika terjadi kendala, tetap memerlukan kehadiran manusia.
Inovasi IT juga secara tak langsung telah menjadi kebutuhan, baik bagi pelaku usaha maupun masyarakat luas. Mulai dari telepon seluler (ponsel) yang makin canggih, meningkatnya kecepatan internet, dan tentunya tersedianya media sosial yang kian mudah diakses. Inovasi IT mengalami kemajuan dalam hal bagaimana respons para penggunanya. Tanpa memerlukan kursus, siapa saja dapat dengan cepat melakukan adaptasi atas kehadiran IT, baik untuk bisnis maupun kehidupan sehari-hari. Terkait dengan bisnis keuangan yang disediakan kalangan perbankan, misalnya, inovasi IT telah mengubah kebiasaan masyarakat (nasabah) dalam bertransaksi.
