Tiga bank milik negara bersaing sengit dalam memberikan layanan terbaik kepada nasabah. BNI mengukuhkan posisinya sebagai pemimpin dengan performa paling unggul. BRI dan Bank Mandiri mencatatkan peningkatan kualitas layanan yang menonjol.
Sumber : Infobank
Negara Indonesia (BNI) bersinar di survei “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2025” yang diselenggarakan Marketing Research Indonesia (MRI) dan Infobank. Bank yang dipimpin Putrama Wahju Setyawan sebagai direktur utama ini berhasil melompat dari posisi ketiga tahun lalu ke posisi pertama tahun ini sebagai bank umum konvensional dengan kualitas layanan terbaik. Lonjakan prestasi ini menandakan bahwa upaya peningkatan layanan yang dilakukan dalam setahun terakhir membuahkan hasil yang nyata.
BNI mencatatkan total skor (overall) 88,87%, naik signifikan dari skor 86,33% tahun lalu. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan nasabah yang terus meningkat terhadap layanan yang diberikan oleh bank dengan aset konsolidasi mencapai Rp1.129,80 triliun per akhir 2024 ini.
Data survei juga memperkuat pencapaian tersebut, dalam hal ini BNI meraih skor sempurna (100%) untuk layanan ATM di aspek walk-in channel. Di aspek e-banking, bank ini mencatat skor tertinggi untuk layanan SMS banking dan phone banking, masing-masing 95,12% dan 75,76%. Sementara, dalam aspek contact center, BNI unggul dalam layanan call center dan media sosial (social media) dengan skor berturutturut 94,37% dan 92,73%. BNI juga memimpin dalam layanan ATM tunai di area publik dengan skor 87,11%.
Posisi kedua diraih Bank Rakyat Indonesia (BRI). Bank yang dipimpin Hery Gunardi sebagai direktur utama ini mencatat total skor 87,50%, naik dari 84,92% tahun sebelumnya. Kenaikan skor ini membuat BRI beranjak dari posisi kelima ke peringkat kedua, menegaskan adanya perbaikan signifikan dalam kualitas layanan.
Sebagai bank dengan laba terbesar di Indonesia, BRI menunjukkan komitmennya untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah. Dalam aspek contact center, BRI menorehkan skor tertinggi di layanan email support (89,41%), yang menegaskan respons cepat dan pelayanan yang kian andal.
Bank Mandiri, yang dipimpin Darmawan Junaidi sebagai direktur utama, menempati posisi ketiga dengan total skor 86,93%. Bank terbesar di Indonesia ini menunjukkan tren positif dengan peningkatan total skor dari 85,04% tahun lalu, sekaligus naik satu peringkat. Bank Mandiri tampil kuat di layanan mobile banking dan chatbot, dua aspek penting dalam digital banking saat ini, dengan skor tertinggi yang mencerminkan kualitas layanan digital yang tambah matang.
