PENULIS ADALAH PEMERHATI SDM BANK DAN SAAT INI CONSULTING DIRECTOR PADA MERCER INDONESIA.
MAKIN maju teknologi perbankan, makin jarang kita melihat wajah bank itu sendiri. Semua urusan selesai dalam satu sentuhan layar. Bayar listrik, cicilan mobil, top up dompet digital, atau kirim uang ke anak kuliah, semuanya dilakukan tanpa pernah bertemu dengan satu pun pegawai bank. Praktis, cepat, dan efisien. Cuma, akibatnya bank mulai kehilangan wajahnya, dan pelan-pelan bisa terjebak menjadi komoditas saja.
Pola konsumsi finansial berubah dengan kecepatan hampir tak terkejar. Kita hidup di era invisible banking. Transaksi terjadi di balik layar platform lain, bukan bank itu sendiri: e-commerce, riding application, aplikasi makanan, dompet digital, bahkan marketplace internasional. Alhasil, transaksi perbankan makin gampang, tapi banknya kian tak terlihat.
QRIS membuat kita tidak perlu lagi mengeluarkan kartu debit atau kartu kredit yang ada logo bank yang menandakan kepemilikan banknya. Pay later membuat anak muda tak pernah berpikir “mengajukan kredit ke bank”. Autodebit membuat banyak orang tidak tahu siapa sebenarnya yang membantu mereka mengelola tagihan. Semuanya berlangsung lancar. Dan, sayangnya, tanpa wajah bank!
Di kantor cabang pun terjadi perubahan. Kehadiran nasabah di banking hall menurun drastis. Paling kita ke kantor cabang kalau perlu mengganti kartu debit yang kesedot mesin ATM. Itu pun kalau masih punya kartu debit. Saya percaya, kebanyakan dari kita sudah tidak mempunyainya. Banyak gen Z yang mungkin belum pernah bertemu teller seumur hidupnya. Mereka hanya mengenal user experience (UX), bukan pegawai; mengenal user interface (UI), bukan etika layanan.
Semua itu menjadi paradoks digitalisasi perbankan: ketika wajah bank dilumuri aplikasi e-commerce, bank mulai kehilangan kedekatan dengan nasabahnya. Ketika kedekatan dengan nasabah memudar, kepercayaan bahwa perlu bertransaksi dengan bank tertentu pun berkurang.
Karena tidak perlu kelihatan, lama-lama bank berubah menjadi komoditas. Loyalitas nasabah pun sudah pasti akan menurun. Seperti halnya listrik: digunakan, dibayar, tapi tidak diingat. Bedanya, listrik dimonopoli satu perusahaan, sementara transaksi bank dilakukan banyak entitas. Dalam jangka panjang, bank yang kini mulai kehilangan wajahnya akan dengan mudah tergeser oleh platform lain yang lebih dekat secara emosional dengan konsumen.
Sementara itu, big technology company makin kuat. Regulator bank terus-terusan mendorong digitalisasi. Nasabah muda makin self-service. Net interest margin (NIM) pun tertekan sehingga bank fokus pada efisiensi. Semua faktor ini saling berkelindan dan membawa kita pada fenomena: bank lama- lama akhirnya hanya menjadi back-end dari kehidupan finansial modern. Bank menjadi tidak dikenal. Tidak berwajah.
Karena itu, bank, apalagi yang fokusnya pada consumer banking, harus sangat berbenah. Bank tak boleh larut dan pasrah menjadi “mesin di belakang layar”. Bank masih punya ruang untuk kembali memiliki wajah, yaitu bank yang dikenal logo serta namanya, bank yang dirasakan kehadirannya oleh nasabah, dan bank yang diperlukan bukan hanya karena kemudahan transaksinya, tapi juga kehadirannya.
Di era contextual finance ini, bank harus tetap menjaga identitas. Masuk ke dunia embedded finance bukan berarti menghilang. Bank mesti pintar-pintar melakukan co-branding, loyalty integration, dan financial insight yang relevan, yang bisa membuat bank tetap dikenal, dibutuhkan, dan hadir di setiap konteks.
Bank harus memperkuat kehadirannya sebagai financial life platform. Jangan hanya sekadar menjadi tempat bertransaksi, tetapi menjelmalah menjadi asisten finansial yang membantu nasabah me- mahami hidupnya: mulai dari pengeluaran, rencana jangka panjang, hingga keputusan besar seperti bertunangan, menikah, atau memulai bisnis kecil.
Bank harus kuat dalam membangun ekosistem, tak hanya meluncurkan produk yang nantinya sekadar menjadi komoditas.
Bank mesti membangun ekosistem yang lengkap untuk semua keperluan nasabah, mulai dari rumah, kesehatan, pendidikan, mobil, hingga gaya hidup. Dengan ekosistem yang kuat, nasabah tidak hanya akan membeli produk bank, tetapi juga terikat menjalani life journey yang difasilitasi bank.
Untuk tidak hanya menjadi sekadar back-end di zaman digitalisasi ini, bank perlu membangun hybrid relationship: artificial intelligence (AI) untuk menjanjikan kecepatan, para pegawainya untuk melayani dengan empati yang tulus.
Insyaallah bank akan selalu tetap mempunyai wajah, jika ia memilih untuk hadir. Jangan hanya hadir di layar ponsel, apalagi di balik platform lain, tetapi juga hadir dalam setiap cerita kehidupan nasabahnya. Bank jangan hanya sekadar membantu mempercepat transaksi, tetapi juga membantu perjalanan kemanusiaan nasabahnya untuk menjadi manusia yang berguna.
Bank juga tidak boleh terlena oleh efisiensi yang ditawarkan teknologi. Bank harus terus mempertahankan kehadiran dengan memupuk kepedulian yang ikhlas untuk kemajuan nasabahnya.
Pola konsumsi finansial berubah dengan kecepatan hampir tak terkejar. Kita hidup di era invisible banking. Transaksi terjadi di balik layar platform lain, bukan bank itu sendiri: e-commerce, riding application, aplikasi makanan, dompet digital, bahkan marketplace internasional. Alhasil, transaksi perbankan makin gampang, tapi banknya kian tak terlihat.
