Penulis adalah pemerhati SDM bank dan saat ini consulting director pada Mercer Indonesia
HUBUNGAN romantis nyaris tidak pernah runtuh karena satu kesalahan besar. Hubungan itu lebih sering hancur oleh friksi kecil yang dibiarkan: janji yang berulang kali diingkari, komunikasi yang saling menyalahkan, atau persoalan yang tidak pernah benar-benar diselesaikan – hanya ditunda dengan harapan selesai dengan sendirinya. “Selingkuh” bukan semata urusan hadirnya cinta baru, melainkan akumulasi friksi-friksi kecil yang tidak pernah ditangani dengan serius.
Perbankan Indonesia bisa terjebak ke dalam hal yang sama. Digitalisasi membuat layanan tampak cepat dan modern, tetapi sekaligus memperbanyak titik gesekan: transaksi berpindah ke layar, layanan bergeser ke menu, dan kolaborasi dengan platform lain memperpanjang rantai pengalaman nasabah.
