Di tengah disrupsi digital dan persaingan yang kian ketat, kesehatan merek menjadi fondasi strategis perbankan, di mana kualitas layanan yang konsisten, nilai yang dirasakan, dan reputasi terbukti paling menentukan dalam membangun merek yang kredibel, tangguh, dan berdaya tumbuh. Studi ini menegaskan bahwa bank dengan brand health yang kuat tak hanya lebih dipercaya dan resilien menghadapi krisis, tapi juga dipersepsikan memiliki prospek pertumbuhan yang berkelanjutan.
Sumber : Istimewa
ALAM beberapa tahun terakhir, industri per bank an di Indo nesia menghadapi serang kaian perubahan dan disrupsi yang berlangsung cepat. Pandemi COVID-19 memaksa perubahan cepat dalam pola interaksi nasabah dengan bank. Digital consolidation mendorong adopsi layanan digital secara masif dan mengarahkan pada era hyper-personalization yang menuntut pengalaman makin cepat, aman, dan relevan secara personal. Hal ini memperluas lans kap persaingan, mendorong bankbank dari berba gai kelompok untuk me ngem bangkan ekosis tem digital dan super app sebagai bagian dari upaya memper tahankan relevansi di mata nasabah. Perubah an ini tidak hanya meme nga ruhi cara bank berope rasi, tetapi juga me ning kat kan kebu tuhan untuk memahami dan memastikan kesehatan merek di tengah persa ingan yang makin ketat.
Tantangan utama bagi bank bukan hanya ber adap tasi melalui adopsi tren dan teknologi perbankan terkini, tetapi juga menciptakan merek yang tertanam kuat di benak nasabah sebagai fondasi keberlangsungan bisnis jangka panjang. Namun, ketika upaya adaptasi tersebut tidak diiringi dengan pengelo laan merek yang berkelan jutan, bank berisiko mengalami penurunan kesehatan merek secara perlahan. Penurunan terjadi melalui memudar nya kehadiran merek dalam ingatan nasa bah, melemahnya keter ikatan emosional, hingga menu runnya kredibilitas dan kepercayaan nasabah. Gejalagejala ini mungkin dialami secara perlahan dan tidak kasatmata sehingga berpotensi luput dari perhatian.
Studi Banking Brand Health Tracking 2025/2026 (BBHT 2025/2026) yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) menakar kondisi kesehatan merek perbankan di Indo nesia secara lebih terukur dan terarah. Studi ini berfokus pada bagaimana merek bank hadir, diingat, dan dimaknai oleh nasa bah. Dengan pendekatan berbasis sudut pandang konsumen, BBHT 2025/2026 dirancang sebagai diagnostic tool untuk mengungkap kondisi kesehatan maupun potensi pelemahan merek sebagai landasan dalam merumus kan arah penguatan dan strategi pengembangan merek yang berkelanjutan.
Model brand health dalam studi ini dibangun di atas tiga pilar utama. Brand presence merefleksikan sejauh mana merek bank hadir di benak nasabah, mencakup brand awareness dan familiarity. Brand performance menggambar kan kualitas interaksi yang dirasakan nasabah, terma suk pengalaman dan tingkat kepuasan akan layanan bank, loyalitas serta keter ikatan nasabah terhadap bank. Sementara itu, brand perception menjelaskan bagaimana merek dimaknai secara lebih mendalam, mencakup perceived quality and value, association, social engagement, hingga reputasi merek. Ketiga pilar ini turut dilengkapi dengan peng ukuran brand resilience, brand credibility, dan persepsi bahwa bank sebagai growing brand, untuk memahami dampak dari brand health dan prospek daya tahan merek.
Studi BBHT 2025/2026 melibatkan 1.284 responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, dan Makassar. Pengambilan sampel menggunakan pendekatan multistage random sampling yang dikombinasikan dengan booster sample, guna memastikan keterwakilan bank dan kelompok industri yang diteliti. Dari total responden, 538 responden diperoleh melalui sampel acak, sementara 746 responden berasal dari booster sample untuk memperdalam analisis pada bank dan segmen tertentu.
Responden merupakan individu berusia 21-55 tahun dari kelompok sosial ekonomi menengah atas (SES ABC+), dengan pengeluaran minimal Rp2 juta per bulan, yang telah menjadi nasabah bank setidaknya selama satu tahun. Seluruh responden berperan sebagai pengambil keputusan dalam pemilihan produk perbankan dan tidak memiliki keterkaitan langsung dengan industri riset pemasaran, periklan an, media, perbankan, maupun asuransi, guna menjaga objektivitas penilaian.
Pengumpulan data dila kukan melalui wawancara tatap muka (face-to-face) terstruktur menggunakan aplikasi kuesioner digital selama lebih kurang 45 menit. Pelaksanaan studi berlangsung selama enam minggu, dari November hingga Desember 2025. Sebanyak 22 bank dianalisis dalam studi ini, yang terdiri atas 10 bank konvensional, 6 bank pembangunan daerah (BPD), 3 bank syariah, dan 3 bank digital. Pendekatan ini memung kinkan analisis kesehatan merek tidak hanya pada tingkat individual bank, tetapi juga lintas kelompok industri perbankan.
Indeks kesehatan merek 22 bank di Indonesia berada di level moderate strong dengan capaian sebesar 75,74% (Brand Health Index). Hasil ini mencerminkan persepsi positif nasabah akan beberapa aspek kesehatan merek bank, khususnya perceived quality, value, dan reputasi. Bankbank kelompok KBMI 4 mencatatkan tingkat kesehatan merek tertinggi (78,75%) di antara kelompok industri lainnya, sedangkan bank digital berada di posisi terendah dengan BBHI sebesar 73,12%.
Dalam hal membangun merek (brand health) yang kredibel, tangguh, dan bertumbuh, perceived quality menjadi faktor yang berkontribusi paling kuat terhadap BBHI diikuti oleh perceived value, brand association, dan brand engagement. Dalam kesehariannya, nasabah terpapar janji merek melalui berbagai komunikasi pemasaran, yang kemudian diuji melalui pengalaman nyata dalam berinteraksi dengan bank. Persepsi terhadap kualitas merek pada akhirnya lebih banyak dibentuk oleh konsistensi layanan (service consistency) yang dirasakan secara langsung, seperti keandalan sistem, kecepatan dan ketepatan proses, serta kemampuan bank dalam menangani kebutuhan dan permasalahan nasabah secara efektif. Ketika pengalaman yang diterima selaras dengan ekspektasi yang dibangun, persepsi kualitas merek akan makin menguat. Sebaliknya, ketidakkonsistenan layanan berpotensi dengan cepat mengikis penilaian kualitas di benak nasabah.
Brand reputation dan brand performance juga muncul sebagai dimensi utama dalam pembentukan brand health, sementara social engagement dan brand presence menun jukkan pengaruh yang relatif terbatas. Temuan ini sejalan dengan hasil survei sebe lumnya yang menun jukkan bahwa reputasi menjadi pertimbangan utama nasabah dalam memilih layanan keuangan. Dari sudut pandang nasabah, reputasi bank dipersepsikan melalui aspek integritas, stabilitas keuangan, akuntabilitas, serta jaminan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Reputasi bank yang positif memupuk loyalitas nasabah, menurun kan risiko churn, dan mem per kuat brand resilience di tengah persaingan maupun krisis yang mungkin terjadi. Social engagement dan brand recognition berfungsi untuk mendukung pem bentukan awareness awal sekaligus memperkuat citra merek.
Pemahaman terhadap kesehatan merek dalam studi BBHT 2025/2026 tidak berhenti pada dimensi dimensi pembentuknya saja, tetapi juga menyoroti implikasi nyata dari brand health terhadap persepsi akan ketangguhan (brand resilience), kredibilitas (brand credibility), dan potensi pertumbuhan bank (growing brand).
Merek yang sehat meningkatkan kredibilitas karena berfungsi sebagai sinyal keandalan di tengah ketidakpastian pasar. Kese hatan merek ini mencipta kan daya tahan (resilience) dengan membangun basis nasabah loyal yang kokoh, sehingga bank mampu bertahan dari guncangan ekonomi atau krisis repu tasi. Kesehatan merek yang terjaga juga memperkuat pandangan bahwa bank terus bertumbuh (growing), di mana inovasi produk dan layanan dipandang sebagai indikator kemajuan yang berkelanjutan.
Brand resilience menilai ketahanan merek dalam menghadapi perubahan kondisi pasar maupun situasi negatif. Bank yang memiliki tingkat resilience yang baik mampu menjaga kepercayaan nasabah di tengah tantangan, disrupsi, maupun krisis. Kekuatan kesehatan merek berperan dalam membangun ikatan emosional serta tingkat toleransi (forgiveness) nasabah, sehingga bank tidak mudah ditinggalkan ketika terjadi gangguan layanan atau muncul isu negatif.
Brand credibility meng gambarkan sejauh mana bank dipersepsikan dapat dipercaya dan diandalkan dalam menjaga komitmen, integritas, serta kompetensi nya. Kredibilitas merek terbentuk dari keyakinan nasabah bahwa bank secara konsisten menepati janji nya. Bank yang kredibel dipandang memiliki kapabi litas yang memadai, mampu memberikan solusi keuangan yang tepat, serta dapat diandalkan dalam setiap interaksi dan pemenuhan kebutuhan finansial.
Growing brand mengukur bagaimana nasabah memandang potensi pertumbuhan merek, termasuk kemampuan bank dalam meningkatkan kualitas layanan, berinovasi, serta memperkuat kinerja keuangan dan reputasinya. Persepsi ini tecermin dari penilaian nasabah terhadap bank yang terus melakukan perbaikan dan pengem bang an, baik pada produk maupun kualitas layanan. Bank dengan kesehatan merek yang kuat memiliki prospek pertumbuhan berkelanjutan.
Seperti halnya kesehatan manusia yang memerlukan pemeriksaan rutin untuk mendeteksi gejala awal, mencegah penyakit, atau meningkatkan vitalitas tubuh, kesehatan merek juga membutuhkan perlakuan yang sama. Studi BBHT 2025/2026 dirancang sebagai “medical checkup” yang holistik bagi merek perbankan di Indonesia. Studi ini menilai berbagai aspek kesehatan merek, mulai dari brand awareness, brand familiarity, brand usage, brand funnel, brand image, brand health metrics, hingga brand positioning, dilengkapi pula dengan brand health model yang juga melihat keterkaitannya dengan brand resilience. Guna mendapatkan gambaran akan kondisi kesehatan merek Anda melalui studi BBHT 2025/2026, Anda dapat menghubungi tim MRI melalui email mri@mri researchind.com untuk mendapatkan kajian yang lebih lengkap. Brand health is your company’s greatest asset!
Tantangan utama bagi bank bukan hanya ber adap tasi melalui adopsi tren dan teknologi perbankan terkini, tetapi juga menciptakan merek yang tertanam kuat di benak nasabah sebagai fondasi keberlangsungan bisnis jangka panjang. Namun, ketika upaya adaptasi tersebut tidak diiringi dengan pengelo laan merek yang berkelan jutan, bank berisiko mengalami penurunan kesehatan merek secara perlahan. Penurunan terjadi melalui memudar nya kehadiran merek dalam ingatan nasa bah, melemahnya keter ikatan emosional, hingga menu runnya kredibilitas dan kepercayaan nasabah. Gejalagejala ini mungkin dialami secara perlahan dan tidak kasatmata sehingga berpotensi luput dari perhatian.
