Infobank
SEPANJANG 2025, juga 2026 ini, saya tidak pernah lagi mengunjungi kantor cabang bank untuk melakukan transaksi. Sekali pun. Saya sudah lupa layanan dan keramahan satpam bank di kantor cabang.
Jangan-jangan Anda semua juga begitu. Hanya ke kantor bank saat hendak menyimpan dokumen ke save deposit box (SDB). Atau, karena perlu bertemu relationship manager (RM)-nya untuk tanda tangan perjanjian kredit (PK)? Untuk dua urusan itu, kita memang harus jumpa secara fisik dengan RM di bank.
Di luar itu? Untuk apa repot-repot transaksi di bank. Bank sudah online kok. Bank sudah ada di telapak tangan. Bank itu, kata teman saya, transaksinya tinggal mainkan jari-jari, sama seperti bos di kantor yang tinggal main tunjuk-tunjuk saja. Semua selesai dengan mudahnya, dan cepat.
Kalau ada masalah transaksi pun, seperti transfer yang tidak sampai ke beneficiary, kita juga tak perlu ke bank lagi. Cukup tekan tombol chatbot di mobile banking, semua selesai. Dibantu artificial intelligence (AI) yang non human saja melalui chatbot-nya. Paling tinggi, melalui call centre, yang masih sesekali diakses untuk menanyakan top up Gopay yang gagal. Agen di seberang sana akan sigap membantu, dan hanya dalam hitungan menit semuanya sudah selesai.
Atau, saat kartu debit tertelan mesin ATM. Sebagian nasabah masih harus ke bank untuk mengurus kartu debit yang tersedot itu. Kalau saya, sudah tidak pernah mengalaminya lagi. Bagaimana mau mengalami, saya tidak punya kartu debit. Kalau ambil uang di ATM, sudah ada fitur cardless withdrawal. Jadi, untuk apa masih pakai kartu debit.
Saya juga tidak pernah lagi berinteraksi dengan satpam kantor bank. Karena, sudah jarang ke bank. Anda juga pastinya begitu. Dengan satpam bank saja sudah jarang berinteraksi, apalagi dengan teller dan customer services (CS)-nya.
Dulu peran satpam di bank memang fenomenal. Bank bank butik seperti Bank Niaga, Bank Bali, dan Bank Universal kala itu memulainya dengan menempatkan satpam bukan hanya sebagai security yang memastikan tidak terjadinya perampokan atau pembobolan di bank, tetapi juga sebagai entry point pelayanan di bank. Satpam dianggap sebagai bagian dari frontliners, selain teller dan CS.
Saat itu peran satpam sangat vital. Mereka yang memberikan senyum pertama kepada nasabah yang baru datang. Mereka yang menyampaikan salam mewakili bank. Mereka yang mengantarkan nasabah menuju banking hall. Mereka yang menunjukkan formulir apa yang mesti dipakai untuk bertransaksi apa. Mereka juga yang menunjukkan kepada nasabah, apakah diarahkan ke teller, teller valas, CS, atau langsung ke RM funding.
Karena itu, tidak heran jika suasana hati nasabah sangat tergantung pada layanan satpam. Begitu pula penilaian service excellece-nya suatu bank, sangat ditentu kan oleh senyum dan layanan dari hatinya para satpam.
Zaman sekarang semuanya invisible. Banknya saja sudah invisible, apalagi perangkat layanannya. Bank tanpa (layanan) satpam memang sudah menjadi jalur logika untuk bank yang sudah tidak kelihatan (invisible bank). Karena itu, fokus service excellece tentunya harus bertransformasi.
Service excellece yang selama ini disampaikan melalui satpam, teller, CS, dan penampilan kantor cabang harus diubah jadi experience yang membuat nasabah tergantung dan tergila-gila. Experience yang menjadi candu. Istilah psikologi kognitif (yang sekarang banyak diaplikasikan dalam UI/UX teknologi): membuat nasabah menjadi obsesif-compulsive.
Layanan di bank mesti bertransformasi menjadi experience yang menjadi candu. Transformasi menjadi anticipative service experience. Layanan yang bukan lagi datang secara reaktif setelah diminta nasabah, melainkan layanan proaktif yang mengerti nasabah (misalnya, smart reminder, auto-suggestion transaction, early warning fraud).
Transformasi menjadi layanan yang tidak membuat repot dan disuruh melapor berulang-ulang (zero repetitive experience). Nasabah tidak perlu menjelaskan masalah berulang-ulang di berbagai channel: sistem menyimpan konteks secara utuh.
Transformasi menjadi layanan tanpa friksi (zero friction transaction experience). Tidak ada langkah yang terasa “berat”: login mudah, transaksi cepat, tidak ada gagal sistem, tidak ada retry berkali-kali.
Transformasi menjadi layanan yang menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari yang tak terpisahkan (embedded banking experience). Banking yang menyatu dalam ekosistem (e-commerce, transport, lifestyle, sport).
Untuk bersaing, bank mau tak mau akan lebih fokus menjajakan experience, bukan sekadar service excellece. Experience dengan layanannya yang makin embedded. Bank makin takkan lagi kelihatan.
Karena itu, kita mungkin tidak memerlukan lagi senyuman satpam ketika membukakan pintu gerbang. Kita mungkin tidak memerlukan lagi navigasinya satpam di banking hall. Mungkin juga ke depan kita tidak lagi memerlukan rating service excellece-nya satpam. Sudah tidak relevan.
Jangan-jangan Anda semua juga begitu. Hanya ke kantor bank saat hendak menyimpan dokumen ke save deposit box (SDB). Atau, karena perlu bertemu relationship manager (RM)-nya untuk tanda tangan perjanjian kredit (PK)? Untuk dua urusan itu, kita memang harus jumpa secara fisik dengan RM di bank.
