Studi BankCX Tracker menandai pergeseran fokus industri perbankan dari sekadar service excellence menuju pengelolaan customer experience yang lebih menyeluruh dan berbasis perjalanan nasabah lintas kanal. Melalui pendekatan end-to-end dan metode observasi langsung, studi ini membantu bank memahami, mengevaluasi, dan meningkatkan kualitas pengalaman nasabah secara konsisten di tengah kompleksitas layanan yang terus berkembang.
Sumber : Istimewa
SELAMA beberapa dekade terakhir, industri perbankan di Indonesia telah menempatkan service excellence sebagai fondasi utama dalam membangun hubungan dengan nasabah. Dengan landasan tersebut, bank berfokus pada pemenuhan standar layanan dan memastikan setiap interaksi telah berjalan dengan baik.
Pendekatan ini telah membawa banyak kemajuan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, lanskap layanan berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi digital serta bertambahnya channel layanan telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan banknya.
Hari ini, nasabah berinteraksi melalui beragam titik layanan, seperti mobile app, self-service machine, call center, atau chat. Tidak jarang pula mereka menggunakan lebih dari satu touchpoint dalam satu perjalanan yang sama. Dalam konteks ini, fokus bank perlu bergeser dari service excellence ke customer experience yang menyeluruh.
Perjalanan Tiga Dekade MRI
Sejalan dengan perubahan ini, pendekatan studi sindikasi Marketing Research Indonesia (MRI) yang telah dilaksanakan sejak 1996 juga turut berkembang. Pada beberapa tahun terakhir, pendekatan studi MRI mulai bergeser: dari satu titik interaksi ke end-to-end journey; dari kualitas layanan ke konsistensi pengalaman; dari front-end ke efektivitas operasional, yang memadukan lini front dan back stage untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang efektif, seamless, dan menyenangkan.
Memasuki tahun ke-30, MRI bermaksud menyelaraskan hal ini dalam identitas studi tahunannya, dari Bank Service Excellence Monitor (BSEM) menjadi BankCX Tracker, agar dapat lebih merepresentasikan cara pandang dan misi studi tersebut yang lebih menyeluruh terhadap pengalaman pelanggan. Dengan demikian, perubahan ini bukanlah awal yang baru, melainkan kelanjutan dari perjalanan yang telah dimulai beberapa tahun sebelumnya.
Ke depan, tantangan bank bukan hanya memastikan layanan yang baik, tetapi juga mengelola kompleksitas operasional, menjaga konsistensi di berbagai channel, dan memahami bagaimana setiap proses berdampak pada pengalaman nasabah. BankCX Tracker hadir untuk membantu bank merefleksikan dan meningkatkan operasional secara berkelanjutan. Selain itu, studi ini mengidentifikasi best practice di industri dan preferensi maupun ekspektasi nasabah yang terkini, yang dapat menjadi benchmark dalam mendorong peningkatan customer experience yang lebih terarah dan berkelanjutan.
Pendekatan BankCX Tracker
Untuk menangkap customer experience nasabah dalam menggunakan layanan perbankan, studi ini dirancang dengan pendekatan bertahap yang menggabungkan perspektif nasabah dan observasi langsung terhadap pelaksanaan layanan dan journey yang dijalani.
BankCX Tracker diawali dengan berbagai survei kualitatif dan kuantitatif untuk memahami pengalaman, ekspektasi, serta pain point nasabah yang paling relevan dalam perjalanan layanan perbankan saat ini. Insight ini – bersama dengan hasil eksplorasi tim research analyst MRI mengenai tren industri global dan nasional – kemudian menjadi dasar dalam merancang skenario, parameter penilaian, dan fokus pengukuran pada tahap berikutnya.
Sebagai pendekatan utama, studi ini menggunakan metode mystery shopping untuk mengamati secara langsung bagaimana layanan di-deliver di lapangan. Melalui metode ini, interaksi nasabah direplikasi dalam berbagai situasi yang umum terjadi sehingga memungkinkan evaluasi yang lebih objektif dan konsisten terhadap kualitas interaksi layanan, kemudahan proses, serta kecepatan dan keberhasilan pemenuhan kebutuhan nasabah. Pendekatan ini memberikan gambaran nyata mengenai bagaimana customer experience terbentuk di berbagai titik interaksi.
Cakupan Studi BankCX Tracker 2026
Lebih dari 50 bank kembali dievaluasi pada BankCX Tracker: 20 bank umum komersial, 10 bank pembangunan daerah (BPD), 11 bank syariah – 6 bank umum syariah (BUS) dan 5 unit usaha syariah (UUS), serta 10 bank digital.
Tahun ini, terdapat sejumlah perubahan komposisi pemain di beberapa kelompok industri yang turut mengubah lanskap kompetisi. Setelah melakukan spin off menjadi BUMN, Bank Syariah Indonesia (BSI) memilih untuk berpindah ke kategori bank umum komersial dan bersaing dengan pemain-pemain lainnya di industri perbankan nasional. Sementara itu, Bank Syariah Nasional (BSN) resmi masuk ke kategori BUS pasca-spin-off dari BTN Syariah.
Untuk mencerminkan perjalanan nasabah secara holistik, pengamatan BankCX Tracker dilakukan pada berbagai touchpoint layanan, baik layanan fisik maupun digital. Sama seperti tahun sebelumnya, kantor cabang bersamaan dengan layanan prioritas bank umum secara total berkontribusi terhadap 43% dari nilai keseluruhan bank umum dan bank syariah. Sementara itu, digital touchpoint yang terdiri atas electronic banking, pembukaan rekening online, digital branch, ATM dan CRM, kartu kredit, serta berbagai saluran layanan contact center mengambil bobot 57%.
Pada kategori BPD, pembobotan yang digunakan tidaklah sama. Hal ini didasari oleh kebutuhan nasabah daerah yang berbeda dan perannya sebagai pengelola kas daerah yang membuat kantor cabang masih menjadi pilar utama dalam men-delivery layanan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, layanan digital BPD tampak terus meningkat, baik dari sisi kuantitas, capability, maupun implementasinya. Penyesuaian bobot pun dilakukan untuk mengikuti perkembangan tersebut: bobot kategori walk-in channel berubah dari 57% menjadi 55%, sementara digital channel yang sebelumnya diberikan bobot 43% kini naik ke 45%.
Evaluasi layanan walk-in channel mencakup beberapa kota utama di Indonesia: Jakarta dan Semarang untuk kelompok bank umum komersial dan bank syariah. Untuk kelompok BPD, sampel cabang diambil dari kota asalnya dan cabang dari kota besar lain untuk mewakili kinerja layanan bank daerah di luar wilayahnya. Cabang-cabang yang dievaluasi diambil dari lokasi yang sama atau, jika tidak tersedia, dialihkan ke area terdekat. Lokasi-lokasi yang diambil mewakili daerah perumahan, bisnis, dan perdagangan.
Cakupan Baru dari BankCX Tracker 2026
Sebagai respons terhadap perubahan perilaku nasabah dan kebutuhan efisiensi operasional, banyak bank saat ini mengeluarkan kantor cabang dengan konsep baru yang berbasis teknologi untuk layanan perbankan yang lebih modern dan cepat, tapi di lain sisi turut mengusung pendekatan yang lebih personal dan hangat. MRI turut melakukan penilaian terhadap sejumlah kantor cabang yang telah bertransformasi tersebut pada segmen branch transformations. Selain ketersediaan fasilitas-fasilitas yang menunjang kenyamanan nasabah masa kini, pengukuran terus menitikberatkan pada bagaimana bank melaksanakan digitalisasi proses layanannya serta proses atau operasional transaksi yang berlangsung.
Pada kelompok kanal digital, tahun ini MRI menambahkan pengamatan layanan call center voice over internet protocol (VoIP) yang memungkinkan nasabah untuk berbicara dengan representatif bank melalui jaringan internet. Evaluasi dilakukan terhadap keandalan, kecepatan, serta kemudahan akses terkait penggunaan fitur tersebut.
Customer experience bukan hanya evolusi dari service excellence, tetapi juga perluasan cara pandang yang memungkinkan organisasi untuk melihat bisnisnya dari perspektif yang lebih utuh, dan pada akhirnya menciptakan dampak yang lebih besar, baik bagi nasabah maupun operasional. Dengan perspektif ini, keunggulan bank akan ditentukan oleh kemampuannya dalam beradaptasi, menyederhanakan proses, dan menjaga konsistensi di setiap tahap perjalanan pelanggan. Untuk mengetahui lebih banyak mengenai studi BankCX Tracker 2026, Anda dapat menghubungi mri@mri-research-ind.com.
Untuk mengakses THE BEST BANK IN CUSTOMER EXPERIENCE 2026 dapat di akses melalui Majalah Infobank Edisi Mei 2026 : https://infobankstore.com/magazine/detail/2026/1234/infobank-edisi-mei-2026
Pendekatan ini telah membawa banyak kemajuan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, lanskap layanan berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi digital serta bertambahnya channel layanan telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan banknya.
